匠心人才促文旅 技能盛会展风采：2024年广州市星级饭店从业人员服务技能竞赛圆满成功举办

匠心人才促文旅技能盛会展风采

“羊城工匠杯”

2024年广州市星级饭店从业人员服务技能竞赛

圆满成功举办

2024年6月6日，由广州市文化广电旅游局、广州市总工会、共青团广州市委员会、广州市妇女联合会共同主办，广州地区酒店行业协会承办的“羊城工匠杯”2024年广州市星级饭店从业人员服务技能竞赛在东方宾馆举行。

本次竞赛旨在弘扬工匠精神，落实旅游行业新的文化使命，增进星级饭店间的交流与学习，展示星级饭店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，培养面向国际的星级饭店行业人才，增强我市旅游饭店及从业人员的品牌意识、服务意识、质量意识、标准意识和效益意识，推进打造星级饭店文化属性，全面提升星级饭店服务品质，全面提高星级饭店从业人员的业务素质和服务水平，满足人民日益增长的美好生活向往，助力推进打造粤港澳大湾区世界级旅游目的地。

我市众多星级饭店包括广州花园酒店、白天鹅宾馆、广东新白云宾馆、东方宾馆、中国大酒店等26家星级饭店，共140名选手前来参与角逐，为历年来规模之最。

个人三等奖合影

个人二等奖合影

个人一等奖合影

竞赛按前厅接待服务、客房服务及中西餐服务等星级饭店的主要服务环节划分为四个专业项目，为更好激励行业先进模范，广州市总工会为每个项目的第一名选手特别颁发“羊城工匠”金奖证书。

“羊城工匠”金奖合影

总裁判长王勇介绍，今年初，文化和旅游部积极推动优化入境支付环境工作，本次技能竞赛也相应增加了这部分服务内容的比拼，将为入境宾客创造更多便利，提供更好的体验。今年入境游市场加速回暖，广州成为热门旅游目的地，为引导星级饭店适应新时期、新消费群体的需求，与往年相比，此次竞赛的各项规则流程主动对接世界技能竞赛标准，更加符合酒店服务实际：在沿袭上次竞赛增设前厅接待、客房开夜床、模拟突发事件应对等题目的基础上，西餐服务项目的模拟突发事件处理场景中，新增了英文对话的考核标准。本次竞赛还增设了团体奖项，以对各星级饭店的服务水平进行更全面的考查。

团体三等奖合影

团体二等奖合影

团体一等奖合影

卓越贡献奖合影

优秀组织奖合影

广州地区酒店行业协会是这次竞赛活动承办方，在广州市文化广电旅游局、广州市总工会、共青团广州市委员会、广州市妇女联合会的指导下，针对近年我市入境旅游热、饭店业服务需求大涨的新业态，积极沟通各方意见、整合多方需求，排除重重困难，为成功顺利举办竞赛充分发挥了积极协调作用。

比赛圆满如期完成，充分体现了以下几点：

1、我市酒店企业单位和从业人员对酒店行业的热爱并踊跃参赛；

2、酒店人的专业形象、精神面貌和企业的社会责任与担当；

3、通过竞赛，不仅仅树立了行业标杆，更重要的是通过行业交流不断提升行业整体品质，推动我市旅游饭店行业在新时期为促进星级饭店行业高质量发展，满足人民日益增长的美好生活向往而努力。

前厅服务

“前厅服务”的比赛内容是要求在竞赛的30分钟，选手需要迅速并得体完成前台接待服务、为客人办理入住，并从夫妻、商务人士、外国游客等5种常见顾客类型中随机抽取一种，顾客由现场裁判“出演”，十分考验临场反应和灵活应变能力。

选手需进行迎宾、适当推销、运用Opera或西软系统完成入住登记、结账服务等接待服务，以及使用中英文应对提问。比赛还设置了突发事件处理环节，进一步考验选手的服务意识与职业素养。能否从容不迫、合情合理、妥善解决“客人要升级房间”等意外情况和刁钻问题，是选手获得高分的关键。

选手进行入住接待

选手正在操作POS机

突发事件问答

前厅服务裁判组长张丹凤点评道，接待工作不仅仅是提供服务，更是展示酒店形象和品牌的重要窗口。前厅服务选手展现出了过硬的专业素养与服务意识，能够迅速、准确、到位地与宾客进行良好沟通，提供宾客所需的服务。在应对突发情况时，也能及时处理，确保工作的顺利进行。

然而，有部分选手仍存在慌乱的情况，或者过于注重服务细节而忽略了与宾客的互动和沟通，还有出现时间规划不佳的情况。这需要在日常中加强训练，形成长期的实践积累，以提高服务意识，增进应变能力，更好达成服务过程中注重细节与加强互动的平衡。在今后的比赛中，也要注意利用好准备的时间，掌握好系统提供的信息。

客房服务

参赛选手需完成1张2m×1.8m大床的铺设，规定时间5分钟。选手们分秒必争，铺床单、理被套、装枕芯、套枕头行云流水，一气呵成。

竞赛现场

选手还需在“带5岁男孩的一家三口”“30岁一对新婚夫妻”与“65岁一对老年夫妻”三个主题中抽签选定，完成限时3分钟的夜床服务及突发事件处理。

开夜床的摆设还具有节日特色

裁判考核

突发事件问答

客房服务裁判组长曾小力老师点评道，客房服务各选手苦练出成绩，赛出风采，夜床服务比较用心思，贴合主题。但选手在时间把控方面，仍有提升的空间；选手需要注意细节，充分解读评分表、拿准尺寸，还有综合印象分里的卫生要求，都需融入到实际工作中。

中餐服务

中餐服务比赛中，选手需要在现场摆一张8人的中餐宴会台，并做好餐前准备，再利用摆好的台面，为3位客人（主人、主宾、次主宾）提供服务，服务内容包括迎宾、餐前服务、酒水服务、上菜、分菜、送客服务等并考核常见的突发事件处理。这次的比赛还增加了主题文化元素，百花齐放。

竞赛现场

裁判考核摆台

主题文化道具

突发事件问答

中餐服务裁判组长周伟如点评选手操作娴熟，餐台摆设、操作流程均体现较高的职业素养和精神面貌；主题餐台从色彩，配搭，创意均体现大赛的羊城工匠精神，精益求精、美轮美奂；部分餐台以时令水果、节日食品以及本土风味为主题，凸显粤菜不时不食的卓越内涵，很好地彰显了文化旅游的属性。

但比赛过程仍有不足之处：如菜单缺乏审核，编写出现少菜，菜单重复使用一款食材且合同四道菜品，主食出现缺少或两个米饭作主食等情况；部分选手未读懂技术文件，从备品，流程以及应急处理均出现纰漏之处，仪容仪表及着装不够符合星级饭店的仪容仪表要求；个别选手因紧张而放弃参与部分环节，今后各单位需要着重培训和筛选参赛选手的综合素质，避免这种情况发生。

西餐服务

西餐服务比赛中，选手需要进行西餐宴会摆台，做好餐前准备后，为2位客人提供西餐服务，包括迎宾、餐前服务、酒水服务、上菜、咖啡或茶服务、结账送客服务等并考核常见的突发事件处理。

竞赛现场

突发事件问答

西餐服务裁判组长黄丹老师点评选手们精神十足、身姿挺拔、仪套端庄、服务技能娴熟、餐台设计赏心悦目，短短35分钟的赛程凝聚了各参赛选手边完成日常工作、边训练的艰辛，甘于奉献、为酒店争光的毅力，讲求精益求精，把每个细节做到极致，体现酒店从业人员的工匠精神、守正创新。

不过，以下方面还有待提高：

一是大部分选手们的英语口语交流水平需要提升，以便更好提供让客人感觉亲切的西餐英语服务；

二是部分选手没有仔细研读西餐赛项的技术文件，在宴会服务顺序、斟酒服务细节、结账服务细节等方面有所缺失；

三是个别选手的卫生意识不强，忽略手部卫生，接触餐具前没有净手，手指指纹随意按在碟边、刀柄、叉柄、杯子底座，烛台底座有旧的蜡烛烛泪等现象。

希望各单位加强培训，以点带面，推动精细化服务、英文接待服务、微笑服务，提升选手们的综合素质。

竞赛结果

经过一天紧张有序的比赛，竞赛裁判严格执行评判标准，现场共评出28名个人奖项获奖选手，15家获得团体一、二、三等奖的星级饭店，5家获卓越贡献奖的星级饭店，以及10家获优秀组织奖的星级饭店。4名一等奖选手获授“羊城工匠”金奖证书。

前厅服务项目

一等奖1人二等奖2人三等奖4人

客房服务项目

一等奖1人二等奖2人三等奖4人

中餐服务项目

一等奖1人二等奖2人三等奖4人

西餐服务项目

一等奖1人二等奖2人三等奖4人

团体奖项

一等奖3名二等奖5名三等奖6名

卓越贡献奖

共5名

优秀组织奖

共10名

衷心感谢广州市文化广电旅游局、广州市总工会、共青团广州市委员会和广州市妇女联合会的精心指导，感谢广州东方宾馆提供宽敞明亮的场地和热情优质的服务，感谢裁判长及裁判老师们公正严明的评判，感谢各参赛单位及选手们的积极参与和努力拼搏，感谢现场工作人员的辛勤劳作，感谢兄弟协会的鼎力相助，使得比赛圆满成功！

特别鸣谢单位

东方宾馆

白天鹅宾馆

广东新白云宾馆

广东亚洲国际大酒店

广州黄埔君澜酒店

广东农垦燕岭大厦

广东迎宾馆

广东胜利宾馆

广州三寓宾馆

广州阳光酒店

广东省白天鹅职业培训学校

杭州西软科技有限公司

广州市旅游商务职业学校

广东轻工职业技术学院

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